Référencement et classement marketplace

La société CASTORAMA FRANCE, société par actions simplifiée, au capital social de 305 868 800,00 €, dont le siège social est situé au zone industrielle, 59175 TEMPLEMARS, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Lille Métropole sous le numéro 451 678 973 (ci-après désignée « CASTORAMA ») exploite une place de marché (ci-après la « Place de Marché » ou « Marketplace Castorama ») accessible depuis le site www.castorama.fr.

La Place de Marché est une plateforme permettant à des vendeurs professionnels tiers (ci-après les « Vendeurs ») de se mettre en relation avec des acheteurs (ci-après « les Clients »), afin de leur proposer des produits à la vente, de référencer et de décrire ces produits, d'accepter les commandes passées par les Clients, de percevoir le prix des produits achetés et de gérer le service après-vente pour les produits vendus.

Ainsi, toute personne qui accède et navigue sur la Place de Marché, qu’il soit Vendeur, Client, ou simple internaute (ci-après « l’Utilisateur ») a la possibilité de choisir entre les différentes offres proposées par CASTORAMA ou par des Vendeurs.

Les transactions effectuées sur la Place de Marché pour les besoins de la vente des produits d’un Vendeur sont conclues directement entre le Client et le Vendeur. CASTORAMA intervient en tant qu’opérateur de plateforme en ligne, comme simple intermédiaire technique. Son rôle est limité à l’hébergement des offres de produits des Vendeurs (ci-après les « Offres de Produits » ou « Offre ») sur la Place de Marché et à la mise en relation de ces derniers avec les Clients. Les prix des produits des Vendeurs, et les frais de livraison, sont fixés par les Vendeurs. Les garanties commerciales des produits proposés varient selon leur nature. Elles sont précisées par les Vendeurs dans les fiches produits.
Le Vendeur est responsable des ventes de produits et des réclamations ou tout autre problème survenant ou lié au contrat de vente entre lui et le Client. Tout litige relatif à l'achat d'un produit auprès d'un Vendeur devra être résolu directement entre le Client et ce Vendeur.

1. Référencement des Vendeurs

Pour utiliser la Place de Marché et proposer des Offres, les Vendeurs doivent préalablement s’inscrire au service et accepter les Conditions Générales d’Utilisation Vendeurs de la Place de Marché. Elles précisent les conditions dans lesquelles CASTORAMA met à la disposition des Vendeurs les outils technologiques permettant à ceux-ci de mettre en vente leurs produits sur la Place de Marché. Ces Conditions Générales d’Utilisation Vendeurs sont accessibles sur demande par les vendeurs désirant proposer leurs Offres sur la Place de Marché.

CASTORAMA sélectionne les Vendeurs sur la base de critères rigoureux et au regard de la qualité et de la diversité de l’offre qu’ils proposent.

Ainsi, chaque Vendeur doit notamment :
•   Avoir la qualité de vendeur professionnel (juridiquement capables, régulièrement constitués, immatriculés au Registre du Commerce et des Sociétés ou au Répertoire des Métiers pour les sociétés domiciliées en France ou auprès de tout registre équivalent pour les sociétés domiciliées hors France, déclaré auprès des organismes fiscaux et sociaux…) ;
•   Fournir tous documents justificatifs requis par la réglementation applicable ;
•   avoir renseigné un formulaire d’inscription et être en mesure de communiquer des informations exactes et complètes sur son statut de professionnel et son activité commerciale ;
•   Respecter la législation et la réglementation tant françaises que communautaires ainsi qu’un certain nombre d’obligations contractuelles fixées dans les Conditions Générales d’Utilisation Vendeurs qui s’appliquent aux Vendeurs sélectionnés ;
•   Etre titulaire de tous les droits de propriété intellectuelle nécessaires à la commercialisation, la distribution et, le cas échéant, à la fabrication, des produits proposés ;
•   Respecter le droit des consommateurs et notamment le droit de se voir offrir des offres loyales, non trompeuses et non agressives ;
•   Proposer un service de qualité aux clients de la Place de Marché (respect des délais de validation des commandes, des délais d’expédition, des délais de livraison, efficacité et qualité du service clients et du service après-vente,…)
•   S’engager à disposer d’un stock suffisant de produits pour assurer leur disponibilité ;
•   Fournir un service clients et un service après-vente francophones, disponibles et réactifs.

Une fois sélectionnés, les Vendeurs déterminent librement le contenu des Offres qu’ils proposent sur la Place de Marché dès lors qu’elles s’inscrivent dans les catégories définies par CASTORAMA. Il est précisé que les produits pouvant être proposés par les Vendeurs sur la Place de Marché doivent correspondre aux univers produits déjà existants sur le site de sorte que les Offres du Vendeur viennent compléter l’offre existante et proposée par CASTORAMA.

CASTORAMA n'effectue pas de contrôle a priori du contenu des Offres publiées par les Vendeurs sur la Place de Marché. Les Vendeurs sont seuls responsables du contenu des Offres qu’ils publient.

Afin de s’assurer de la qualité de service, l’activité des Vendeurs est contrôlée, notamment grâce aux indicateurs de qualité suivants :
•   Le nombre de ventes réalisées
•   Sa rapidité pour préparer et expédier une commande
•   La qualité de son service client et de son SAV

2. Déréférencement des Vendeurs

Les Conditions Générales d’Utilisation Vendeurs sont applicables pour une durée indéterminée. En conséquence, CASTORAMA ou le Vendeur pourra résilier, à tout moment et pour convenance, les Conditions Générales d’Utilisation Vendeurs par courriel ou par tout autre support durable moyennant le respect d’un préavis de trente jours. CASTORAMA exposera les motifs de la résiliation pour convenance dans le courrier précité qui sera adressé au Vendeur.

Le non-respect des conditions de la Place de Marché, en ce compris le non-respect des indicateurs de qualité définis par CASTORAMA, est susceptible de conduire au déréférencement dans les conditions à l’article 12 des Conditions Générales d’Utilisation Vendeurs tel que l’extrait reproduit ci-après :

« 12.2. Suspension de la publication des Offres de Produits

CASTORAMA se réserve le droit de suspendre immédiatement de manière temporaire ou définitive la diffusion de tout ou partie des Offres de produits en cas de Contenu manifestement illicite. Cette suspension, totale ou partielle, s’exercera sans préavis ni indemnité pour le Vendeur. CASTORAMA indiquera au Vendeur, par courriel, les faits ou les circonstances spécifiques et les motifs ayant conduit à cette décision avant ou au moment de la prise d’effet de la suspension.
Cette suspension, partielle ou totale, ne dégagera aucunement le Vendeur du devoir d’exécuter l’intégralité de ses obligations vis-à-vis de la Place de Marché ou vis-à-vis des Clients dans le cadre d’une Commande passée sur les Offres de Produits concernées avant la date de prise d’effet de la suspension.
La durée de la suspension dépendra de la capacité du Vendeur à remédier au(x) manquement(s) constaté(s).

12.3. Suspension de la fourniture du Service

CASTORAMA se réserve le droit de suspendre pendant une période raisonnable et après avoir émis un avertissement préalable, la fourniture du Service aux Vendeurs qui soumettent fréquemment des Contenus manifestement illicites.
Pour toute suspension, CASTORAMA appréciera au cas par cas la situation en prenant en considération, sans que cette liste ne soit exhaustive :

•   Le nombre, en valeur absolue, d’éléments de contenus manifestement illicites ou de notifications ou de réclamations manifestement infondées, soumis au cours d’une période donnée ;
•   La proportion relative de ces éléments par rapport au nombre total d’éléments d’information fournis ou de notifications soumises au cours d’une période donnée ;
•   La gravité des utilisations abusives, y compris la nature des contenus illicites, et leurs conséquences ;
•   Lorsqu’il est possible de la déterminer, l’intention du Vendeur.

En cas de suspension, CASTORAMA donne au Vendeur la possibilité de clarifier les faits et les circonstances dans le cadre du système interne de traitement des plaintes tel que défini dans les CGU VENDEURS.

12.4. Résiliation des CGU VENDEURS en cas de manquement aux obligations légales et/ou contractuelles

En cas de manquement à ses obligations légales et/ou contractuelles par le Vendeur ou par CASTORAMA, chacune des parties pourra résilier de plein droit les CGU VENDEURS.

Dans un tel cas, la partie plaignante adressera à la partie défaillante, un courriel, faisant référence aux faits ou aux circonstances spécifiques et aux motifs justifiant l’envoi de cette notification, et lui enjoignant de remédier au manquement constaté sous trente jours suivant l’envoi dudit courriel. Si, au terme de ce délai, la partie défaillante n’a pas satisfait à toutes ses obligations et n’a pas apporté la preuve que son manquement est dû à un cas de force majeure, tel que défini à l’article 1218 du Code civil, la partie plaignante pourra résilier de plein droit les CGU VENDEURS à l’expiration du délai de trente jours susvisé.

Pendant le délai de trente jours, si le manquement est notifié par CASTORAMA, selon la nature du manquement qui aura été indiqué dans son courriel, CASTORAMA se réserve la possibilité de suspendre la diffusion de tout ou partie de l’Offre de Produits du Vendeur conformément aux dispositions de l’article 12.2 des CGU VENDEURS.

Il est toutefois précisé que si CASTORAMA décide de résilier la fourniture de la totalité des Services à un Vendeur, CASTORAMA sera dispensé de respecter le délai de préavis de trente jours susvisé si ce dernier :

•   Est assujetti à une obligation légale ou réglementaire de résilier la fourniture de la totalité de ses Services d’intermédiation en ligne à un Vendeur d’une manière qui ne lui permet pas de respecter ce délai de préavis ou ;
•   Exerce un droit de résiliation pour une raison impérative prévue par la loi ;
•   Peut apporter la preuve que le Vendeur concerné a enfreint, gravement ou à plusieurs reprises, les CGU VENDEURS applicables, ce qui a entraîné la résiliation de la fourniture de la totalité des Services.
Dans ce cas, la résiliation sera effectuée conformément aux articles 1224 et suivants du Code civil (octroyant un droit de résiliation pour une raison impérative du fait d’une inexécution suffisamment grave). Sera considéré comme un manquement grave, le non respect des obligations légales et/ou contractuelles prévues notamment aux articles suivants (sans que cette liste soit considérée comme limitative) : article 2.1 (informations inexactes ou non actualisées concernant le Vendeur), article 2.2 (action du Vendeur qui nuirait à la sécurité ou la confidentialité des données de CASTORAMA et/ou des Clients et/ou des autres Vendeurs), articles 3.1 (principes généraux) et 3.2 (Offre de Produits), article 7 (service clients), article 8 (protection des données personnelles), article 10 (obligations complémentaires du Vendeur), article 13 (propriété intellectuelle), articles 15.1 (confidentialité), 15.2 (sous-traitance), 15.4 (cessibilité), 15.5 (taxes, droits et TVA), 15.6 (législation sociale), 15.7 (respect de l’environnement) et 15.8 (éthique générale des affaires).
Sera considéré comme un manquement répété, tout manquement aux obligations contractuelles autres que celles visées au paragraphe précédent, commis à plusieurs reprises par le Vendeur.

Même si le délai de préavis susvisé ne s’applique pas, CASTORAMA transmettra au Vendeur concerné, l’exposé des motifs de cette décision par courriel.
L’exercice de cette faculté de résiliation ne dispense pas la Partie défaillante de remplir les obligations contractées jusqu’à la date de prise d’effet de la résiliation.
Cette résiliation ne fait pas obstacle à toute demande en réparation du préjudice subi par la Partie plaignante.

12.5. Traitement des contestations

En cas de contestation du Vendeur sur les faits ou circonstances et sur les motifs ayant conduit à la décision de résiliation des CGU VENDEURS par CASTORAMA, celui-ci pourra mettre en œuvre [le système interne de traitement des plaintes tel que décrit dans les CGU VENDEURS].

Lorsque CASTORAMA révoque la suspension ou la résiliation, il réintègre le Vendeur, y compris en lui rendant l’accès aux données qui découlait de l’utilisation des Services en question par ce Vendeur avant que la suspension ou la résiliation ne prenne effet. »

3. Classement des Offres de Produits

Les Offres de la Place de Marché sont présentées dans des rubriques spécifiques (« pages listes » ou « pages rayons »). Il est également possible d’y accéder par le biais d’un moteur de recherche interne fonctionnant grâce à des mots clefs.

Critères de classement sur les Pages « rayons » :

Par défaut, les Offres apparaissant sur les pages listes sont classées en fonction de critères visant à proposer le produit le plus optimal à un moment précis. Les règles de gestion sont précisées ci-dessous et selon leur ordre d’importance :
• Produits d’opérations commerciales : Ces produits seront marqués d’un affichage promotionnel ou informatif via un flap visuel (tels que « arrivage », « promotion »…)).
• Performance : les produits seront classés en fonction de la meilleure offre du moment. Cette dernière est déterminée selon une règle d’affichage liée aux performances commerciales. Cela dépendra notamment du nombre de consultations, du taux d’ajout au panier, du taux de conversion des produits et du chiffre d’affaires du produit sur les 30 derniers jours.

CASTORAMA se réserve le droit d’ajuster manuellement le classement de produits afin de donner plus de visibilité à un produit nouveau, stratégique, prix bas…

Lors de toute navigation dans les pages « rayons », l’Utilisateur pourra affiner sa navigation avec les filtres proposés ce qui peut changer le classement des produits mais la logique ci-dessus restera la même, basée sur la sélection de produits suite au filtrage.

Critères de classement sur les pages de résultats :

Par défaut, les Offres apparaissant sur les pages de résultat résultant d’une recherche sont classées selon des critères de pertinence et de performance tels que définis ci-dessous :
• Pertinence : les produits affichés en résultat de recherche sont sélectionnés en fonction des mots-clés renseignés par l’Utilisateur dans sa requête. Les produits comprenant ces mots-clés dans leur libellé et/ou le nom de la catégorie à laquelle ils sont rattachés leur type de produit, leur marque seront automatiquement affichés dans les résultats de recherche.
Aux produits qui remontent selon le critère de pertinence peuvent s’ajouter d’autres produits sur lesquels s’appliquent un synonyme mis en place par les équipes de CASTORAMA (par exemple “Barre à rideau” et “Tringle à rideau”).
• Performance : le critère de performance va classer les produits « pertinents » (conformément au critère « Pertinence » décrit ci-dessus) en fonction des performances réalisées par chaque produit. Cette performance se base sur le nombre de consultations, le taux d’ajout au panier, le taux de conversion, et le chiffre d’affaires du produit sur les 30 derniers jours. Le produit le plus haut (s’il n’est pas sponsorisé) sera donc celui qui aura les meilleures performances sur une pondération des critères ci-dessus.

Il est néanmoins possible pour l’Utilisateur de modifier ce classement sur la page de résultat ou en page « rayon » en sélectionnant un critère de tri différent selon :
•   « Pertinence » (par défaut) : critère de tri positionné par défaut sur la page de résultat ou la page liste, basé sur les notions de pertinence moteur ou performance définies ci-dessus.
•   « Prix croissants » : les produits sont classés du prix le plus bas au prix le plus élevé. La notion de prix porte sur le prix de l’unité produit vendue, et non sur le prix à l’unité de mesure (prix au m², prix au litre…).
•   « Prix décroissants » : les produits sont classés du prix le plus élevé au prix le plus bas. La notion de prix porte sur le prix de l’unité produit vendue, et non sur le prix à l’unité de mesure (prix au m², prix au litre…).
•   « Notes décroissantes » : les produits sont classés selon les notes correspondant aux avis des clients, du mieux noté au moins bien noté.

L’utilisation de la Place de Marché par les Vendeurs fait l’objet d’une rémunération telle que fixée dans les Conditions Générales d’Utilisation Vendeur. Cette rémunération n’a aucune incidence sur le classement des Offres des Vendeurs.

Néanmoins, il est possible que certaines Offres identifiées par la mention « sponsorisés » (ou équivalente) apparaissent dans les pages de résultat ou en page « rayon » car elles font l’objet d’une rémunération de CASTORAMA.